7 métricas críticas de satisfacción del cliente que debe medir

Medición de la satisfacción: el concepto mismo parece extraño. Está allí o no, ¿qué hay para medir? Sin embargo, resulta que, de hecho, puede medir la satisfacción del cliente y de más de una manera.


¿Por qué necesitas medir la satisfacción del cliente?


La razón más obvia es que el cliente es la entidad central en la mayoría de las empresas, y si el cliente está satisfecho con usted o no es un factor clave de su éxito. Es ese punto en el que todo depende, y aunque los clientes pueden tener dificultades para definir la satisfacción, sabemos cómo medirlo.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?


Si no puede medirlo, no puede administrarlo. 


Estas palabras de Peter Drucker se aplican perfectamente a la satisfacción del cliente. De hecho, una vez que encuentre una manera de traducir este concepto efímero en hechos y cifras, sabrá cómo hacer que funcione a su favor. Al medir, aprende cuánto están satisfechos sus clientes y puede comparar este nivel con un determinado punto de referencia. Verá de inmediato si está bien o si se deben tomar algunas medidas urgentes. A su vez, el aumento de la satisfacción del cliente lo ayudará a alcanzar un buen número de otros objetivos:

Prevención de abandono


La rotación de clientes es un parámetro clave que todas las empresas temen y, por lo tanto, supervisan muy de cerca. El abandono ocurre cuando sus clientes existentes lo abandonan. Cuando note que su rotación de clientes se acelera, esto debería activar campanas de alarma muy fuertes.

La razón es que retener a los clientes es mucho menos costoso que obtener nuevos. De hecho, la adquisición de clientes cuesta entre seis y siete veces más que la retención. Por lo tanto, debe tratar de evitar la rotación tanto como sea posible, y aquí medir la satisfacción y monitorear la tendencia será de gran ayuda.

Aumento de la retención de clientes, compromiso y lealtad.


Los clientes satisfechos son clientes leales. Cuando esté satisfecho con el producto o servicio, difícilmente comenzará a buscar un proveedor diferente. La importancia de la satisfacción del cliente a este respecto es difícil de sobreestimar.

Un alto nivel de satisfacción del cliente significa alta lealtad y retención. Por el contrario, la poca satisfacción puede llevar a la caída de la participación del cliente. Y cuando los clientes se desvinculan, se van.

Marketing de boca a boca y referencias


Marketing de boca en boca, marketing viral: esto es algo por lo que muchas empresas matarán.

Por un lado, el marketing de boca en boca es increíblemente efectivo, por otro lado, es barato. Sus clientes anuncian su negocio por su propia voluntad sin ningún esfuerzo de su parte.

Bueno, casi ... Para que funcione el marketing viral, vale la pena contarle a los demás sobre su producto. De lo contrario, el marketing viral podría ser contraproducente con consecuencias impredecibles.

Obviamente, cuando sus clientes están satisfechos, están más inclinados a compartir su experiencia en su negocio.

Esta es otra razón para analizar las métricas de satisfacción del cliente: puede dirigir el marketing de boca en boca y alentar a los clientes a recomendar su negocio a sus amigos, pero solo cuando esté seguro de que están contentos con usted.

Aumento de generación y ganancias


Las ventas y la satisfacción del cliente son como el huevo y la gallina: una causa la otra y viceversa. Es más probable que un cliente satisfecho considere un servicio adicional, una versión premium o un producto complementario.

Por otro lado, las ventas adicionales crean mejores experiencias para el cliente y, por lo tanto, aumentan la satisfacción. El círculo se cierra.

Un alto nivel de satisfacción del cliente abre mayores oportunidades para la venta adicional, por eso es fundamental medirlo. Las ventas adicionales, a su vez, conducen a mayores ganancias, ¿y no es para lo que comenzó su negocio?

7 métricas para medir la satisfacción del cliente


La teoría siempre debe estar respaldada por la práctica, y esto es lo que vamos a hacer ahora. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

La respuesta es simple: preguntas. Eso es todo, para recopilar los datos que necesita, encuesta a los clientes. Sin embargo, hay una trampa: debe hacer las preguntas correctas.

Ahora, la satisfacción del cliente es un concepto complejo que consiste en una línea completa de diferentes métricas que le permiten evaluar el nivel general de su servicio tal como lo ven sus clientes.

Para cada métrica, necesita una encuesta especial de satisfacción del cliente. Al interpretar sus resultados, obtendrá el conocimiento que necesita para mejorar su rendimiento.

Veamos las métricas clave utilizadas para medir la satisfacción del cliente y cómo reunirlas.

# 1 Satisfacción de servicio al cliente (CSS)


La satisfacción del servicio al cliente muestra exactamente lo que el nombre sugiere: cómo los clientes están satisfechos con su servicio.

El CSS se puede medir mostrando un formulario de calificación de chat después de cada interacción entre el cliente y el servicio. Por ejemplo, habilite un formulario de satisfacción en su software de chat en vivo pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia de servicio al cliente en una escala de "Excelente" a "Pobre".

Puede medir CSS de forma continua y observar las tendencias y patrones. A medida que reúna datos a lo largo del tiempo, verá dónde están en orden las mejoras.

Por lo general, las encuestas CSS también proporcionan una puntuación general que muestra cómo sus clientes califican su servicio.

Si, por ejemplo, el 90% o más de los clientes lo calificaron como "Genial", probablemente no haya nada de qué preocuparse. Sin embargo, si su puntaje cae al 60-70%, eso es un indicador de que debe tomar algunas medidas.




Lo mejor de CSS es que puedes medirlo regularmente sin preparar y lanzar una encuesta especial. Por otro lado, sin embargo, CSS no le brinda una imagen completa de su producto y la satisfacción del cliente con él. Solo muestra cuán feliz está el cliente con la interacción particular. Aún así, este es un conocimiento valioso que puede ayudarlo en su planificación estratégica.

# 2 Puntaje neto de promotor (NPS)


El Net Promoter Score muestra cuán dispuestos están sus clientes a recomendarlo. NPS es excelente en la forma en que aporta conocimiento en más de un nivel. Por un lado, muestra las oportunidades de marketing viral.

Por otro lado, permite estimar el crecimiento de su negocio.

Para medir NPS, debe hacer una sola pregunta:

En una escala del 0 al 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

Los resultados se dividen en tres grupos:

Detractores (0-6). Es poco probable que estos encuestados se conviertan en sus promotores o incluso en clientes leales. Incluso pueden desempeñar un papel adverso al difundir comentarios negativos sobre su negocio.

Pasivos (7-8). De hecho, es poco probable que las personas que calificaron su disposición a recomendarlo como 7 u 8 lo hagan. Sin embargo, tampoco desanimarán a otros a usar su producto.

Promotores (9-10). Estos clientes son sus fieles seguidores que pueden recomendarle a otros y promocionar su marca y producto. Puede realizar esta encuesta de la forma que desee: en un chat, por correo electrónico, en su sitio web. Para calcular su NPS, reste la proporción de detractores de la proporción de promotores.

Crédito de la imagen: New Breed Blog




¿Qué te dice tu NPS? Por supuesto, cuanto más alto mejor, pero hay sutiles matices que debes tener en cuenta.

Primero, NPS varía mucho entre industrias , los grandes almacenes obtienen la puntuación más alta. Por lo tanto, si no obtiene la cifra más alta, puede ser una tendencia común para su industria.

Segundo, si bien debes apuntar lo más alto posible, un puntaje NPS de 60-70 está bastante bien. Un NPS de 100 significa que cada cliente está muy dispuesto a recomendarlo. No parece realista, ¿verdad?

Hay un aspecto donde NPS se queda corto. Si bien le dice que no está funcionando como debería, no le dice por qué. Sin embargo, también hay una manera de averiguarlo. Simplemente agregue una pregunta de seguimiento a su encuesta de NPS:

Para detractores y pasivos: ¿Qué podemos hacer para mejorar? Para promotores: ¡Gracias! ¿Qué le gusta de nuestro producto para calificarlo tan bien?

Esta encuesta también es una gran oportunidad para evaluar el ajuste del mercado de productos: ver si hay un mercado para su producto y si su producto satisface este mercado.

Puede hacerlo agregando una pregunta más:


¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar nuestro producto?


Si obtiene un 40% o más de personas que dicen que van a estar muy decepcionadas si su producto desaparece, esto significa que hay un mercado fuerte para usted y puede planificar el crecimiento.

# 3 Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)


El puntaje de esfuerzo del cliente determina cuán fácil es para un cliente usar un producto o servicio. Nuevamente, para medir CES, debe hacer una pregunta. En este caso, se verá de la siguiente manera:

En general, ¿qué tan fácil fue ...?

Dependiendo de lo que ofrezca, finalice la pregunta con "... resuelva su problema", "... instale nuestra aplicación", "... devuelva un producto", y así sucesivamente.

Permita que los clientes califiquen su experiencia en una escala de muy fácil a muy difícil. Incluso puede usar emojis como calificaciones si lo desea.


Crédito de la imagen: blog Usabilla



Su escala CES puede tener 5, 7 o 10 valores, 1 siempre representando "Extremadamente fácil" y el número más alto representando "Extremadamente difícil". Su CES será el promedio de todas sus respuestas. Obviamente, cuanto más bajo, mejor.

Alternativamente, puede tener solo 3 valores: "Fácil", "Ninguno", "Difícil" . En este caso, reste el porcentaje de respuestas "Difíciles" del porcentaje de "Fácil" y descarte el "Ninguno" y apunte a puntajes más altos.

¿Por qué necesitas CES? CES le da una idea de la lealtad de sus clientes hacia su marca y le permite evaluar las oportunidades de marketing de boca en boca.

Aún así, CES tiene sus limitaciones: solo mide el esfuerzo del cliente en relación con un solo producto o servicio sin formar una imagen completa de su negocio. Pero no se preocupe, es por eso que recomendamos usar varias métricas para medir la satisfacción del cliente.

# 4 Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)


El puntaje de satisfacción del cliente es una de las métricas clave, ya que es una forma bastante sencilla de averiguar si sus clientes están contentos con usted o no.

Se mide con una pregunta que es igualmente directa:


¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestro producto / servicio?



El CSAT se clasifica en una escala de 1-5, 1-7 o 1-10, 1 generalmente es la peor experiencia que el cliente haya tenido. Con mayor frecuencia, se ofrece una encuesta CSAT para completar la experiencia del cliente de su producto o servicio. De esta manera, puede obtener los comentarios más relevantes de los clientes de inmediato.

El CSAT se calcula como un porcentaje de clientes satisfechos en el número total de encuestados. Un CSAT de 70% o más se considera bueno para el negocio. En el mercado de los EE. UU. , CSAT generalmente varía de 60 a 80% dependiendo de la industria.

La mayor ventaja del CSAT es que es simple e intuitivo. Además, dado que generalmente ofrece una encuesta CSAT inmediatamente después de una interacción con el cliente, todavía están "en el contexto" de su experiencia y, por lo tanto, pueden dar la respuesta más realista. Por otro lado, los clientes cuya experiencia no fue satisfactoria podrían simplemente negarse a responder la encuesta. De esta manera, puede obtener resultados que muestran un mayor porcentaje de clientes satisfechos mientras que, de hecho, su número es menor.


Crédito de imagen: Niza en el blog de contacto


# 5 Puntaje de salud del cliente (CHS)


Customer Health indica si su cliente se quedará con usted o está a punto de abandonarlo. A diferencia de otros tipos de métricas de satisfacción del cliente, CHS no utiliza encuestas de clientes. Se basa en la observación del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo.

Customer Health utiliza muchos factores diferentes. Por ejemplo, puede procesar las siguientes métricas para medir CHS:

Cuánto tiempo el cliente usa su producto Si está usando uno o varios productos Si está usando una versión gratuita o una premium La cantidad de ventas adicionales, si las hay La cantidad de dinero que gastaron con usted Con qué frecuencia se contactan con su servicio de soporte Qué tan dispuestos están a participar en otro encuestas Para productos y servicios B2B: si los altos ejecutivos son usuarios de su producto

Por supuesto, para cada negocio, la metodología de cálculo y análisis de sus CHS será diferente con un peso diferente asignado a métricas particulares. Lo importante es que, al final del día, pueda ubicar a sus clientes en tres grupos principales: sanos, en riesgo, pobres.

Es fundamental no solo definir CHS para cada cliente, sino observarlo a lo largo del tiempo. Un cliente sano que muestra una disminución constante en su puntaje de salud definitivamente requiere mucha atención.

# 6 Calificaciones / reseñas en línea


Agregar una opción de revisión en línea a su producto o servicio es una gran técnica para aumentar su base de clientes y aumentar sus ventas.

El 90% de los clientes valoran las reseñas en línea más que las descripciones de productos por marcas. Siempre buscamos esas estrellas junto al nombre del producto y difícilmente compraremos algo con solo una o dos estrellas.

En el contexto de las revisiones en línea, tenemos dos recomendaciones: Asegúrese de que su producto sea lo suficientemente bueno como para alentar las críticas positivas Proporcione una opción para que los clientes califiquen su producto y escriban una reseña

Sin embargo, las revisiones más objetivas generalmente se encuentran en plataformas dedicadas, como Trustpilot o Yelp . Incluso hay sitios web de revisión especiales para evaluar los productos de software y buscar sus calificaciones: Capterra o G2 Crowd.

No importa dónde mire, el concepto general es el mismo: cuanto más alto, mejor.

  • Si su calificación es 4.6-5, está totalmente bien.
  • La calificación de 4-4.5 también es buena, pero sugiere que hay margen de mejora. 
  • Sin embargo, si su calificación cae por debajo de 4, definitivamente hay algo mal con su producto y necesita planificar medidas urgentes.

Las calificaciones en línea permiten monitorear su posición en el mercado en tiempo real y su posición frente a sus competidores.

Por otro lado, las calificaciones en línea a veces pueden estar un poco lejos de ser objetivas, ya que algunas compañías crean altas calificaciones artificialmente, mientras que otras ni siquiera se molestan en recordarles a sus clientes que califiquen el servicio.

# 7 Tasa de rotación de clientes (CCR)


La tasa de deserción es el porcentaje de clientes que perdió durante un período determinado.
Como ya mencionamos, conseguir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los existentes.

Por lo tanto, también es importante controlar su rotación para no perderse una tendencia negativa. Para calcular la tasa de abandono, debe determinar el período durante el cual la va a calcular. Luego reste el número de clientes al final del período de su número al comienzo del período. Divida el resultado por el número de clientes al principio, y obtendrá su tasa de abandono.


Crédito de imagen: Grow blog




CCR es una métrica bastante completa que muestra si hay un problema.

Luego, depende de usted encontrar razones para que los clientes abandonen y tomar medidas: agregar nuevos servicios o ajustar los existentes, introducir mensajes recordatorios, etc.

# 8 Bonus: otras métricas de satisfacción del cliente y servicio


La satisfacción del cliente es un concepto de varias capas que se puede medir desde muchos ángulos diferentes.

En un servicio de soporte, puede ser una buena idea monitorear métricas especiales como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de cierre.

Los clientes lo aprecian cuando valora su tiempo, por lo tanto, incluya métricas relacionadas con el tiempo en su conjunto de herramientas analíticas.

El primer tiempo de respuesta muestra cuánto tardan sus agentes en responder una llamada o chat. A los clientes no les gusta esperar en espera, por lo tanto, mantengan el primer tiempo de respuesta lo más corto posible. Si encuentra que su servicio al cliente tarda demasiado en responder, puede significar que necesita más agentes a bordo. Alternativamente, piense en introducir cursos de capacitación adicionales para sus agentes, de modo que manejen las solicitudes de los clientes más rápido.

El tiempo de cierre muestra cuánto tiempo lleva resolver un problema del cliente. Nuevamente, este conocimiento es importante en el contexto de los clientes que valoran su tiempo y desean que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible.

La mayoría de las herramientas de comunicación con el cliente incluyen las opciones para monitorear el primer tiempo de respuesta y el tiempo de cierre. Puede seguir las tendencias y los patrones y ver dónde puede estar la mejora en orden.

Por supuesto, hay otras métricas de servicio al cliente que puede usar para medir la satisfacción del cliente y su rendimiento general.

Decida cuáles son relevantes para su negocio y configúrelos de acuerdo con sus detalles, y tendrá una imagen completa del nivel de satisfacción de sus clientes.


¿Cómo mejorar sus métricas de satisfacción del cliente?


Ahora que ha medido la satisfacción de sus clientes, la pregunta lógica es qué hacer con el conocimiento que obtuvo. Haga que funcione para su beneficio: úselo para mejorar la calidad de su servicio.

Aquí está el plan de acción para mejorar la satisfacción del cliente:

  • Elija los tipos de métricas de satisfacción del cliente que sean adecuadas para usted.
  • Analice los resultados para ver los puntos de mejora: puede encontrar que los clientes tienen problemas con su producto, tienen dificultades para comunicarse con su soporte o consideran que su estrategia de precios está lejos de ser óptima.
  • Tome medidas para mejorar las deficiencias que identificó.
  • Siga recopilando las métricas para ver si los pasos que realizó tienen el efecto deseado.

Línea de fondo


Por ahora, puede sentirse un poco abrumado con la cantidad de métricas y las diversas metodologías para medirlas.

De hecho, medir la satisfacción del cliente puede ser una tarea compleja. Sin embargo, hay una manera de hacerlo más fácil: use un software de comunicación con el cliente que tenga herramientas analíticas integradas.

De esta manera, solo necesitará configurar su plataforma de comunicación de acuerdo con sus objetivos comerciales, y le devolverá las métricas que necesite de la forma que desee, en un tablero de gráficos visual o en un informe separado. Pruebe HelpCrunch y verá cuánta información útil puede aportar.

Descargo de responsabilidad: Esta publicación fue publicada originalmente en el blog HelpCrunch por Daniil Kopilevych, Jefe de Crecimiento en HelpCrunch.

Publicado anteriormente en https://helpcrunch.com/blog/customer-satisfaction-metrics/

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